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Covid-19 : Informations livraisons

Nos réponses à vos questions les plus courantes (MAJ : lundi 25/05/2020 - 16h00)


LIVRAISON :

# Ma commande avait déjà été expédiée dans un point relais avant le confinement, celui-ci que j'avais sélectionné mais celui-ci est depuis fermé. Comment puis-je récupérer ma commande ?

  • Si votre point relais est un point Relais Colis : 
    La société Relais Colis nous avait annoncé que l'ensemble des colis seraient retournés à notre entrepôt à la fin du confinement. A ce jour, nous attendons la réception des colis afin de procéder à leurs contrôles et s’assurer qu’ils sont en bon état et réexpédiables directement. Notre service client prendra contact avec vous pour vous proposer la solution de livraison qu’il vous convient. A ce jour, il est encore difficile d’estimer la date à laquelle vous serez relivrés, mais aucune inquiétude nous ne vous oublions pas et vos colis vous seront renvoyés dès que possible. Merci pour votre compréhension et votre patience.

  • Si votre point relais est un point Mondial Relay :
    Mondial Relay nous avait informé son souhait de ne pas réacheminer les colis déjà arrivés en points relais non alimentaire (donc fermés) vers les points relais encore ouverts pour ne pas surcharger l'activité première des commerçants qui est de distribuer des denrées alimentaires. Tous les colis livrés en points relais restaient donc jusqu'à réouverture de ces derniers. 
    A ce jour, les points relais ré-ouvrent progressivement. Vous devriez donc être notifiés par Mondial Relay de la réouverture et donc de la disponibilité de votre produit. Si ce n’est pas le cas ou si votre suivi n’a pas encore évolué, nous vous demandons encore un peu de patience le temps que les services se remettent en route. 

Est-il possible de retirer à nouveau une commande gratuitement à votre entrepôt ?Oui, depuis le mardi 19/05, nous avons ré-ouvert le retrait gratuit sur notre entrepôt de Tourcoing. Afin de limiter les risques de contagion, l’enlèvement se fera sans contact et certaines règles devront être respectées.

  • Vous vous présenterez dans le sas d’accueil en fournissant votre nom, numéro de commande et plaque d’immatriculation, puis retournerez dans votre voiture.

  • Nos équipes noteront alors la plaque d’immatriculation de votre véhicule sur le bon d’expédition.

  • La marchandise sera ensuite déposée sur la rampe d’accès à proximité de votre véhicule. Vous réaliserez le chargement par vos propres moyens. Attention donc aux produits lourds et volumineux qui peuvent nécessiter d’être manipuler par plusieurs personnes. Nos équipes ne pourront pas vous aider à charger vos colis pour limiter les risques de contagion.



# La livraison en point relais est-elle de nouveau possible ?
Les sociétés Mondial Relay, Relais Colis et DPD nous ont informé qu’elles réouvraient progressivement leurs réseaux de points relais depuis la semaine du 11 mai. Nous avons d'abord décidé de ne pas proposer ce service afin de permettre aux commerçants de s’organiser et ainsi vous offrir un service de qualité. Depuis le lundi 25 mai, la livraison en point relais est de nouveau possible sur le site !  

J’ai passé commande sur votre site. Vais-je la recevoir rapidement ? Comment se déroule la livraison ?
Pendant le confinement, le personnel de notre entrepôt n’a cessé de travailler et d’expédier vos commandes en ayant pris soin d’appliquer les mesures d’hygiène appropriées à cette situation exceptionnelle. Nos transporteurs ont aussi fait un travail remarquable en continuant de livrer les colis à votre domicile, malgré parfois quelques petits retards. Suite au déconfinement, l’activité se poursuit avec les préparations et les expéditions quotidiennes de vos commandes, avec quelques particularités selon les transporteurs.

  • Dans le cadre d’une livraison avec le transporteur GLS / DPD / Heppner
    Les sociétés GLS / DPD / Heppner poursuivent les livraisons à domicile. Afin de préserver votre santé et celle des livreurs, la remise des colis se fera désormais sans contact, donc sans signature pour éviter tout risque de contagion.

    Le fait que la livraison se fasse sans contact ne vous empêche pas de contrôler l’état de la marchandise devant le transporteur, en respectant les distance de sécurité. Nous vous conseillons fortement de bien vérifier l’état de votre commande avant que le chauffeur reparte, le fait de ne pas compter avec la preuve de signature peut compliquer encore plus le process de réclamation si vous n’effectuez pas une réserve auprès du transporteur.

  • Dans le cadre d’une livraison “confort” effectué avec la société Girard Agediss :
    Les livraisons à domicile à l'étage sont maintenues. Des précautions particulières sont prises par les livreurs qui porteront systématiquement des gants et des masques par mesure de précaution. Ils ne déposeront néanmoins plus les colis dans la pièce de votre choix pour des raisons évidentes de sécurité sanitaire. Les colis seront néanmoins montés à l'étage jusque devant votre porte dans le cas d'une habitation en appartement. Nous vous invitons bien sûr à adopter les gestes barrières en gardant vos distances (1 mètre minimum avec eux) et en signant le bordereau de livraison avec votre propre stylo (ou sans signature).

    Le fait que la livraison se fasse sans contact ne vous empêche pas de contrôler l’état de la marchandise devant le transporteur, en respectant les distance de sécurité. Nous vous conseillons fortement de bien vérifier l’état de votre commande avant que le chauffeur reparte, le fait de ne pas compter avec la preuve de signature peut compliquer encore plus le process de réclamation si vous n’effectuez pas une réserve auprès du transporteur.


# J'ai dû changer d'adresse avec le confinement, comment modifier mon adresse de livraison ?
Nous vous invitons à prendre contact avec notre service client pour qu’il puisse procéder à cette modification. Bien évidemment, ceci sous condition que votre commande n’ait pas déjà été expédiée. Contact par téléphone (0811 380 680), par email (service-client@drawer.fr) ou par chat (directement sur le site) entre 9h00 et 12h00, et entre 14h00 et 17h00.


# Les délais de livraison sont-ils encore impactés avec le déconfinement ?
Les livraisons ont continué pendant le confinement grâce à nos transporteurs qui ont fait un travail remarquable avec parfois des délais quelque peu rallongés par moment selon les départements / agences de distribution. Suite au déconfinement, les services de livraison récupèrent doucement mais sûrement leurs totales capacités de livraison, mais nous n’excluons pas quelques retards en cette période qui reste délicate et complexe. Nous en appelons bien évidemment à votre compréhension.


Les livraisons en Corse ont-elles reprises ?
Oui depuis mi-Avril, les livraisons vers la Corse sont de nouveau effectuées par les transporteurs.


# Livrez-vous encore en Belgique ?

La livraison en Belgique se poursuit mais de manière partielle, uniquement au travers des  transporteurs GLS et DPD qui ne peuvent livrer que des colis de petites tailles. Si vous passez commande sur notre site, nous détectons automatiquement si les transporteurs GLS et DPD peuvent prendre en charge votre commande. 
Si c’est le cas, vous pourrez sélectionner un mode de livraison domicile lors du passage de votre commande.
Si au contraire, le colis est trop volumineux pour les transporteurs GLS et DPD, vous ne pourrez pas choisir de mode de livraison et un message vous invitera à repasser commande ultérieurement, dès que la situation sera revenue à la normale.





COMMANDE :

# J’ai repéré un joli bureau pour moi faire du télétravail confortablement. Puis-je passer commande et être livrée selon les délais indiqués sur le site ? 
Oui bien sûr ! Pendant le confinement, le personnel de notre entrepôt n’a cessé de travailler et d’expédier vos commandes en ayant pris soin d’appliquer les mesures d’hygiène appropriées à cette situation exceptionnelle. Nos transporteurs ont aussi fait un travail remarquable en continuant de livrer les colis à votre domicile, malgré parfois quelques petits retards. Suite au déconfinement, l’activité se poursuit avec les préparations et les expéditions quotidiennes de vos commandes, avec quelques particularités selon les transporteurs.


Des offres spéciales sont-elles prévues sur votre site internet en cette période spéciale ?
Tout à fait, nous poursuivons avec de jolies remises sur le mois de Mai telles que celles dont vous pouvez habituellement bénéficier pendant les soldes.

# Un produit est en rupture de stock, continuez-vous à être approvisionné ?
Oui, nos fournisseurs continuent de nous approvisionner régulièrement. Il se peut néanmoins qu’ils y aient parfois un peu de retard par rapport aux dates qui ont pu être annoncés en amont.


# J’ai fait la demande de bloquer ma commande pour qu’elle soit expédiée à la fin du confinement. Qu’en est-il ? Sera t-elle débloquée automatiquement ?
Non, elle ne sera pas débloquée automatiquement. Nous vous invitons à contacter notre service client par email (service-client@drawer.fr) pour confirmer votre souhait de recevoir votre commande, confirmer vos disponibilités et l’adresse à laquelle vous souhaitez vous faire livrer.
Sachez que votre commande est déjà prête à être expédiée avec le meilleur transporteur pour que vous puissiez vite profiter de votre nouveau mobilier ! Nous n’attendons que votre feu vert.

AUTRES :


# Quelles sont les modalités de retour en cette période de confinement / déconfinement ?

Compte tenu de la situation exceptionnelle, nous avons temporairement rallongé le délai de rétractation à 60 jours au lieu de 30 jours si vous avez changé d’avis et que vous souhaitez nous retourner le produit.
En cette période de confinement, les transporteurs n’effectuaient pas de reprises à domicile. De ce fait, nous n’étions pas en capacité de reprendre physiquement votre marchandise.
Suite au déconfinement et à la réouverture progressive des points relais, les transporteurs n’ont pas encore réactiver ce service mais cela devrait se débloquer sous peu. 

  • Pour les clients qui ont déjà formulé une demande de retour au service client, nous vous invitons à avoir encore un peu de patience. Nos équipes vont reprendre contact rapidement avec vous pour vous proposer une solution de retour dès que possible.

  • Pour les clients souhaitant retourner un produit, nous vous invitons à nous formuler votre demande de retour en contactant notre service client. Vous devrez ensuite stocker le produit jusqu’à ce que nous puissions vous proposer une solution de reprise. Dès que les transporteurs seront en capacité de faire des reprises, nous programmerons alors un passage.

# Les délais de remboursement sont-ils impactés en cette période ?

  • Si votre demande concerne une annulation totale ou partielle de votre commande, alors il n’y a aucun impact à prévoir. Les remboursements continuent d’être faits.

  • Si cela fait suite à une demande de retour, alors les remboursements seront en effet différés jusqu’à la reprise et récupération des produits par nos services.


# Si j’ai une question relative à ma commande, comment puis-je vous contacter ? 
Toute l’équipe Drawer reste disponible ! Nous avons mis en place les moyens adéquats pour permettre à toutes les personnes du service client de travailler depuis leurs domiciles. Plus que jamais, nous sommes là pour vous aider, vous accompagner, et répondre à l'ensemble de vos questions, par téléphone (0811 380 680), par email (service-client@drawer.fr) ou par chat (directement sur le site) entre 9h et 12h, entre 14h et 17h.





UN GRAND MERCI à nos clients qui continuent de nous faire confiance, nous encouragent, nous témoignent de la sympathie et nous envoient de jolis mots : ce sont aussi eux qui nous rendent plus forts, et ce sont grâce à eux qu’on garde le sourire et l’énergie pour toujours mieux vous satisfaire !